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Médicis se hisse à la 1ère place du concours « Élu Service Client de l'Année » 2018

Interview de Christian Martin, Président de Médicis
Christian Martin, président de Médicis parle du concours ESCDA

« La relation client est au cœur même de l’activité de Médicis. Médicis, c’est un seul métier, la retraite, pour un seul public, les indépendants »

A l'occasion de l'édition 2018 du concours « Élu Service Client de l'Année » remporté par Médicis dans la catégorie Assurances*, nous avons discuté avec Christian Martin, Président de Médicis qui nous livre ses impressions.

Le Concours « Élu Service Client de l’année » évalue la qualité de la relation client à distance. Que représente pour Médicis ce premier prix dans la catégorie Assurance ?

Nous en sommes très heureux et très fiers. Se hisser à la première place de ce Concours exigeant dans la catégorie Assurance est une vraie satisfaction pour Médicis. C’est la concrétisation et la reconnaissance des valeurs essentielles portées par la Mutuelle, à savoir la qualité de service offerte, le professionnalisme et l’écoute.

 

Quelle place tient la relation client dans la stratégie de Médicis ?

La relation client est au cœur même de l’activité de Médicis. Médicis, c’est un seul métier, la retraite, pour un seul public, les indépendants (commerçants, artisans et chefs d'entreprise).

Nos adhérents ont eux-mêmes une activité professionnelle qui, par nature, implique une très forte considération de la clientèle. Ils attendent donc de leur mutuelle, par effet miroir, le même niveau de qualité dans la relation client. De plus, Médicis est administrée par des travailleurs indépendants, en activité ou à la retraite, ce qui permet à cette culture de la relation client d’être très présente en interne auprès des salariés qui ont en permanence à l’esprit l’importance du service et de la considération apportée aux adhérents.

Et n’oublions pas que Médicis est spécialisée dans les solutions d’épargne retraite complémentaire. La relation avec ses adhérents s’inscrit donc nécessairement sur le long terme : elle va de la sensibilisation des jeunes indépendants sur l’importance de préparer leur retraite le plus tôt possible, en passant par le suivi tout au long de leur activité professionnelle, avec ses hauts et ses bas et les ajustements correspondants, jusqu’à la liquidation de la retraite. La qualité de la relation client est donc un facteur important de fidélisation et de crédibilité pour Médicis.

« N’oublions pas que Médicis est spécialisée dans les solutions d’épargne retraite complémentaire. La relation avec ses adhérents s’inscrit donc nécessairement sur le long terme. »

 
 

Il s’agit de la 2ème participation de Médicis au Concours. Pourquoi avoir décidé de participer au Concours ?

Notre première participation au Concours en 2015 nous a permis de comparer le niveau de notre relation client avec celui d’autres acteurs du secteur afin d’avoir un repère. Nous avons alors analysé nos points forts et axes de progrès et établi, sur cette base, un plan d’actions avec des investissements importants.

 

Quelles actions concrètes Médicis a-t-elle alors mises en place pour améliorer sa relation client ?

Nous avons lancé un vaste plan de formation destiné aux équipes chargées de la relation client : formation à la communication et formation sur les aspects réglementaires afin de renforcer l’expertise métier. Nous avons également consolidé la cohérence du parcours client, de la phase d’adhésion jusqu’à la liquidation de la retraite. Et nous avons développé l’accès de nos adhérents aux informations dont ils ont besoin (contacts, formulaires, situation personnelle, etc.) via leur Espace Adhérents accessible sur le site Internet de Médicis.

« Nous avons développé l’accès de nos adhérents aux informations dont ils ont besoin »

 
 

Nos équipes se sont fortement mobilisées et totalement investies. En s’appropriant la culture propre aux indépendants, elles ont pris pleinement conscience de l’importance de la qualité de la relation client.

L’objectif premier de nos équipes en charge de la relation client est de rassurer leur interlocuteur en apportant des réponses concrètes et précises à ses questions et de l’informer de manière pédagogique sur les aspects réglementaires. Chaque adhérent doit pouvoir recevoir une réponse adaptée à sa demande, comprendre cette réponse et être accompagné dans ses démarches.

 

Quels sont les principaux enseignements des résultats obtenus par Médicis au Concours ?

Nous avons eu la démonstration que nos efforts ont porté leurs fruits, c’est une grande satisfaction. Nous nous sommes imposés face à des acteurs de poids du secteur.

« Nous nous sommes imposés face à des acteurs de poids du secteur »

 
 

S’agissant des appels téléphoniques, 99 % des appels à Médicis réalisés pendant la phase de test ont été décrochés avant 5 sonneries (ou 20 secondes). Lors de ces appels, les conseillers de Médicis ont utilisé un vocabulaire considéré comme adapté. Dans 98 % des appels, ils ont su faire preuve d’écoute.

Pour ce qui est des réponses aux e-mails, nous affichons une forte réactivité et des réponses adaptées et personnalisées.

C’est bien là le signe de l’importance que nous, les indépendants, nous accordons à la relation client, réactive et souple.

Ces excellents résultats tiennent bien sûr aux actions entreprises depuis plusieurs années évoquées précédemment mais aussi à la taille humaine de Médicis par rapport à d’autres assureurs, et à l’état d’esprit « familial ». Ici, tout le monde se connait et la communication est facile. Nos équipes sont totalement impliquées. Chez Médicis, une réponse est toujours apportée, avec une grande réactivité car l’expert pouvant apporter la réponse technique adaptée n’est jamais loin.

 

Quelles sont les perspectives de la relation client chez Médicis pour les années à venir ?

Grâce au Concours, un socle de services essentiels à la relation client a été validé et consolidé. C’est, pour nous, le repère pour continuer à progresser.

Il faut que nous restions vigilants en s’assurant que le socle de service auquel s’attend tout consommateur soit toujours respecté : avoir des interlocuteurs rapidement, facilement, être accueilli avec amabilité et professionnalisme, obtenir des réponses claires et compréhensibles.

Ça parait simple mais je peux vous dire que c’est bien difficile à trouver quel que soit le secteur auquel on s’adresse. Et quand on trouve un bon service, c’est réellement précieux et fidélisant.

«Quand on trouve un bon service, c’est réellement précieux et fidélisant »

 
 

Beaucoup aujourd’hui investissent dans des dispositifs de relation client très innovants, digitalisés. C’est évidement de réels enjeux à condition de respecter la promesse de base à nos clients.

Les équipes de Médicis sont déjà totalement mobilisées pour relever ces nouveaux défis !

 

Pour en savoir plus sur les résultats du concours « Élu Service Client de l'Année ».

 

*Catégorie Assurance - Étude BVA Group - Viséo CI - mai à juillet 2017 - Plus d'infos sur escda.fr. - Crédits photo : JF LeSenechal